Manajemen Layanan Sistem Informasi

 

BAB 4.

LAYANAN TRANSISI

•  PENDAHULUAN

Sering ada pemisahan antara departemen pengembangan dan operasional di dalam IT, yang telah menyebabkan banyak kegagalan di dalam mengimplementasikan layanan baru atau layanan yang berubah. Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kekosongan itu secara lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum segala sesuatunya pindah ke lingkungan yang langsung, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan (PDL) yang baru atau yang sudah berubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa paket desain layanan tersebut benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakannya dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lainnya, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan konfigurasi pengelolaan.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses yang ditutupi oleh transisi layanan, bersama dengan pengelolaan organisasi dan pemegang kepentingan perubahan, yang merupakan kunci dari aktivitas transisi layanan.

Dasar-dasar silabus hanya membutuhkan pengetahuan rinci dari lima daerah yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, perilisan dan penyebaran manajemen, pengetahuan manajemen, dan transisi perencanaan dan dukungan), masing-masing dari lima daerah ini memiliki bab terpisah di Bagian 3. Sisa dari materi diatas dicakup di dalam bagian ini.

·        MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

•   Mengatur ekspektasi pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau yang berubah akanmemungkinkan perubahan bisnis.

• ·   Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan perilisan secara tidak terlihat ke dalam proses dan jasa bisnis mereka.

• ·  Mengurangi variasi dalam memprediksi dan penetapan performa dalam layanan saat diperkenalkan.

• ·         Mengurangi error dan meminimalisir kemungkinan dari perubahan.
  
  
  
  
  
  
  

  

Tujuan/sasarannya adalah :

1. Rencana dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau diubah dengan lingkungan hidup dalam biaya yang sudh di prediksi, kualitas dan waktu perkiraan
2. Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada organisasi jasa produksi, operasi dan dukungan
3. Meningkatkan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, dokumentasi rilis, pelatihan transfer pengetahuan
4. Meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi dan teknologi yang mendasari solusi.
5. Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi

Layanan transisi meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk paket, membangun, menguji dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk membangun layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku kepentingan persyaratan. layanan transisi juga mengelola transfer jasa atau membentuk penyedia layanan eksternal.

Ketika hal itu dilakukan dengan baik, layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan. Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai tempat pasar menyesuaikan diri dengan perubahan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik.

Menggabungkan akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya yang lebih baik dikelola, kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Hal ini juga mendasari manajemen keuangan yang sehat, perencanaan dan penganggaran untuk transisi yang efektif berarti kejutan lebih sedikit, berkurangnya gangguan, produktivitas yang lebih tinggi dan manajemen yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan nonaktifnya sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui pemutusan tepat waktu kontrak, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Jasa baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau apa yang harus diubah.

Singkatnya, transisi layanan yang efektif adalah bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, pelanggan dan karyawan semua bisa percaya dengan keyakinan lebih besar dalam hasilnya.

• ·        TUJUAN PROSES DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian tentang lima dari proses dalam fase ini. Dua proses yang tersisa dan aktivitas mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' dijelaskan secara singkat di bawah.

 

•       Layanan Validasi dan Pengujian

Tujuan dari validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati.

 

Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek dari layanan. Layanan end-to-end yang lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua komponen layanan internal dan eksternal dikembangkan disertakan.

Layanan validasi memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat merugikan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, waktu tunda, cedera atau bahkan kematian.

• Perubahan Evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat dilanjutkan berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria. Tujuan evaluasi perubahan adalah :

  

-     - Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi.

-    - Untuk memberikan output kualitas yang baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak.

-       -  Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

 Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi.

•       Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan
  
  
  
  
        Sementara layanan transisi peran dasar adalah untuk mengimplementasikan perubahan layanan atau layanan baru, perubahan yang signifikan  akan melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergeraknya beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan yang penting dalam karakteristik usaha kerja (misalnya beratatap muka untuk perdagangan retail berbasis web).
  
  
      Upaya perubahan gagal dalam berorganisasi atau gagal mencapai dari tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan seluruh proses perubahan. oleh karena itu layanan transisi perlu memastikan bahwa setiap dampak seperti dianggap dan dibawa ke perhatian dari pemangku kepentingan terkait untuk memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan. 
  
  
  
  
  •   TANTANGAN
       Membangun transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan harus dikelola dengan:
  -        Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui transisi layanan.
  -   Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif dengan tetap mempertahankan perlindungan yang sesuai).
  
  
  -      Mengintegrasikan dengan siklus pengembangan dan kehidupan proyek yang secara tradisional bersifat independen.
  -   Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
  -   Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi